Oltre un milione e duecento mila telefonate in un anno: è il bilancio del 116117, il Numero unico europeo per le cure mediche non urgenti - deliberato dalla Regione Toscana il 3 aprile 2023 - che rappresenta oggi il punto d’accesso universale per chiunque abbia una necessità sanitaria che non richieda l’intervento di un’ambulanza, garantendo un orientamento preciso all'interno del sistema regionale.

Una centrale unica per tutta la Toscana: dalla sede operativa situata al Palagi di Firenze, il servizio gestisce le richieste provenienti da tutto il territorio regionale (il tempo medio di attesa per l’utente è di 2,05 minuti, per una chiamata che, in media, dura 1,46 minuti). Il cuore pulsante del 116117 è un team di operatori tecnici esperti che, attraverso un triage mirato, accolgono il cittadino e lo indirizzano verso il percorso più appropriato. Se la situazione lo richiede, l’utente viene messo in contatto diretto con il medico della Continuità assistenziale (ex guardia medica).

Dietro la cornetta quindi c’è una centrale operativa strutturata dove operatori tecnici esperti accolgono la chiamata, geolocalizzano l’utente e, attraverso un rapido triage di domande mirate, stabiliscono il percorso più corretto. La vera forza di questo servizio, spiega l'azienda sanitaria, risiede nella capacità di filtrare le richieste, assicurando che il sistema delle emergenze (il 112) resti libero per i casi in cui ogni secondo è vitale.

Il servizio 116117 vuole assicurare che il cittadino trovi sempre un riferimento clinico, anche quando il proprio medico curante non è disponibile.

Alessio Lubrani, direttore delle Centrali operative Nue 112 e Nea 116117, chiarisce l'impatto di questa architettura: «Gestiamo il bisogno sanitario a 360 gradi – afferma – dalla presa in carico fino alla risoluzione dell’episodio. Non ci limitiamo a passare una telefonata: seguiamo i tempi di intervento e assicuriamo che ogni cittadino sia messo in contatto con il medico più vicino. L’appropriatezza è al centro: usare il 116117 per i bisogni non urgenti permette di non congestionare il 112, che deve restare libero per le reali emergenze anche salva vita».

La centrale operativa non è solo un filtro, ma un hub di servizi avanzati. Tra questi spicca l’interpretariato telefonico in 20 lingue, gestito in tempo reale da persone fisiche per abbattere ogni barriera linguistica. Di particolare rilievo è il supporto alla pediatria: il medico di continuità assistenziale che si trova a gestire un caso pediatrico complesso può richiedere, tramite la centrale, una consulenza immediata con uno specialista pediatra ospedaliero.

Inoltre, se durante la conversazione l’operatore dovesse rendersi conto che la situazione è più grave del previsto, la chiamata viene immediatamente trasferita al 112, garantendo una continuità assoluta nella catena del soccorso.

Il 116117 è attivo nei giorni feriali dalle 20 alle 8 e h24 nei fine settimana e nei festivi. È il numero da comporre per contattare la continuità assistenziale o la guardia medica turistica; per ricevere consigli sanitari non urgenti; per richiedere assistenza infermieristica domiciliare o supporto quando il medico di medicina generale non è raggiungibile.